Med anledningar av de artiklar som publicerats i Aftonbladet

Den senaste veckan har en rad allvarliga påståenden publicerats i Aftonbladet som går emot allting Verisure står för som företag. Nu senast påstås det att enskilda medarbetare har tagit del av integritetskränkande uppgifter om våra kunder och hanterat kunddata på ett otillbörligt sätt. Vi känner inte alls igen hur vårt företag, eller den service som de knappt 200 professionella kvinnor och män på vår larmcentral levererar dygnet runt, beskrivs i artikeln. Vi utreder nu dessa påståenden och om det skulle finnas fall där en anställd inte har agerat i linje med vad vi står för som företag, så kommer vi givetvis att agera omedelbart.

Vi har levererat trygghet och säkerhet till familjer och företag i Sverige i över 30 år och vi är stolta över att få förtjäna deras förtroende. Varje timme, varje dag balanserar vi noggrant behovet av säkerhet och trygghet med våra kunders integritet. Våra medarbetare hanterar skarpa larmsituationer varje dag – inbrott, bränder, överfall, stölder och andra nödsituationer. De är väl utbildade och jobbar under strikta etiska krav och regler. Våra rutiner och vår teknologi är skapade för att värna om såväl våra kunders integritet som deras trygghet och säkerhet. Vår certifierade larmcentral, och processerna och arbetssätten kopplade till denna, granskas regelbundet såväl internt som externt av bland annat Länsstyrelsen. Vi har också en anonym extern visselblåsarfunktion dit anställda uppmuntras vända sig om de upptäcker oegentligheter.

Nedan finns den information som vi har delat med Aftonbladet för att bemöta deras påståenden. Självklart finns våra medarbetare på kundtjänst tillgängliga om du som kund har frågor.  Vill du som kund ha en logg över dina larmhändelser och vår larmhantering, så hjälper vi dig givetvis även med detta.

FAQ

Vilken tillgång har er larmcentral till bilder?

  • Verisure har endast tillgång till bilder från en kamera när ett larm har utlösts – aldrig annars. Vårt system gör det tekniskt omöjligt i alla andra situationer.
  • Vi använder kameror för att verifiera ett aktuellt larm om brand, inbrott eller kontaktlarm. Våra medarbetare hanterar skarpa larmsituationer varje dag – inbrott, brand, överfall, stöld och andra nödsituationer.
  • Det finns flera tillfällen där larmcentralen behöver få tillgång till bildmaterial från en tidigare larmhändelse – som situationer då ett återkallat larm övergår i ett skarpt larm, men också för teknisk uppföljning, delning med polis vid efterföljande brottsutredning eller om kunden efterfrågar en uppföljning av larmhanteringen. Alla bilder raderas automatiskt efter 60 dagar.
  • Vår teknologi och våra processer är utformade för att värna våra kunders integritet. Varje gång en larmoperatör hanterar en bild loggas detta i våra system och vi har strikta regler och policyer för hur våra anställda ska agera – vilket också följs upp och utvärderas löpande. Vår certifierade larmcentral, och processerna och arbetssätten kopplade till denna, granskas regelbundet såväl internt som externt av bland annat Länsstyrelsen.

Hur vet jag att mitt larm fungerar?

  • Varje enskild larmkomponent funktionstestas automatiskt vid flera tillfällen dagligen. Om något i systemet skulle indikera att ett fel föreligger blir vi och våra kunder informerade om detta för att åtgärder ska kunna vidtas omgående. Våra larmkomponenter är godkända och certifierade enligt europeisk standard (EN 50131 för inbrottslarm och EN 14604 för rökdetektorer).

Vilken data lämnar vi ut till våra kunder?

  • Som kund har du alltid rätt, i enlighet med gällande dataskyddslagstiftning, att begära ut dina kunduppgifter. Dessutom har alla kunder tillgång till samtliga larmhändelser i både appen och på mina sidor. Det enda som vi däremot är skyldiga att ta bort är eventuella personuppgifter som rör andra personer än kunden själv som vi av integritetsskäl inte får lämna ut.

Hur verifierar Verisure ett brandlarm?

  • Larmhantering handlar om detektering, verifiering och åtgärd. Vi hanterar mängder av larm varje dag och majoriteten av dessa är falsklarm. När brandlarmet går vill vi verifiera vad som händer genom att ta en bild eller en videosekvens med kameran för att kunna bekräfta om det är ett skarpt eller falskt larm. Vi kan även koppla upp oss mot röstenheten i bostaden för att prata med boende och därmed verifiera den första larmsignalen. Lyckas vi inte verifiera larmet med hjälp av larmsystemet eller genom kontakt med kunden skickar vi alltid väktare till platsen.

Ringer ni alltid brandkåren när ni får ett brandlarm?

  • Vi släpper aldrig ett brandlarm förrän vi är säkra på orsaken till det. Våra larmoperatörer är mycket väl tränade att verifiera larm snabbt och kontakta räddningstjänst vid behov. När larmet väl är verifierat informerar vi SOS Alarm som då har den information som de kräver av oss för att kunna skicka brandkåren.
  • Vi har ett nära samarbete med SOS Alarm och vi agerar helt i enlighet med deras instruktioner – som innebär att vi alltid måste kunna verifiera brand på platsen för att de ska skicka brandkåren.
  • För att verifiera ett brandlarm där vi inte ser något på kameran, kontaktar vi kunden i hemmet via röstenheten. Om ingen är hemma kontaktar vi kunden på telefon och om de inte svarar där kontaktar vi andra personer som är angivna på kundens kontaktlista. Får vi ingen kontakt skickar vi alltid väktare till platsen.

Får anställda bonus om de inte skickar ut väktare?

  • Våra kunders trygghet och säkerhet är alltid vår högsta prioritet. Våra larmoperatörer gör en otrolig insats för att säkra över en halv miljon svenska hem och företag. Hos oss utvärderas deras arbete på hur väl de hanterar varje larmsituation. Det handlar alltså inte om att inte skicka ut väktare när de behövs – utan att se till att vi så sällan som det är möjligt skickar ut väktare när de inte behövs och det är en viktig skillnad. Detta är en trygghetsfråga eftersom vi måste säkerställa att våra väktare finns tillgängliga och snabbt kan inställa sig där de faktiskt behövs på riktigt.
  • Andra parametrar som vi utvärderar våra skickliga larmoperatörer på är till exempel svarstider för att säkra snabb respons och kundnöjdhet efter kontakt. Genom att kontinuerligt utvärdera hela larmkedjan får vi ett arbetssätt som säkerställer högkvalitativ larmhantering från a till ö. Utöver att använda väktartjänster för att verifiera larmsituationen använder vi oss dessutom av de resurser larmsystemet erbjuder – vilket oftast är livebilder och ljud direkt från platsen.
  • Det är viktigt att understryka att anledningen till att vi mäter väktarutryckningar inte handlar om att spara in pengar utan för att se till att väktarresurser finns tillgängliga för snabb inställelse när läget är skarpt – när de verkligen behövs. Under januari 2022 hade vi exempelvis 4 000 väktarutryckningar varav 400 av dessa var skarpa larmsituationer vilket tydligt visar att våra larmoperatörer aldrig kompromissar på våra kunders trygghet och säkerhet.

Kan någon störa ut mitt larm med en störsändare?

  • Ditt larmsystem har två skydd mot störsändare. Det har en jamming-detektering som i tidigt skede skickar ett larm till vår larmcentral om en ”Jamming-attack”, som vi agerar på. Och om det är GSM som störs ut är larmsystemet, i de fall möjlighet finns, uppkopplat via bredbandet som ett extra skydd. Vi rekommenderar därför alltid våra kunder att ha sitt system uppkopplat via bredband.
  • Vårt larm skyddas således från störsändare på två sätt, men tar sig inbrottstjuven ändå sig förbi dessa kommer larmet ändå att fortsätta fungera och hämta exempelvis bilder som skickas till vår larmcentral så snart kommunikationen återställts – det vill säga så snart störsändaren slutar störa kopplingen.

När har Verisure tillgång till bilder från min kamera?

  • Verisure har endast tillgång till bilder från en kamera när ett larm har utlösts – aldrig annars. Vårt system gör det tekniskt omöjligt i alla andra situationer.
  • Vi använder kameror för att verifiera ett aktuellt larm om brand, inbrott eller kontaktlarm. Våra medarbetare hanterar skarpa larmsituationer varje dag – inbrott, brand, överfall, stöld och andra nödsituationer.
  • Det finns flera tillfällen där larmcentralen behöver få tillgång till bildmaterial från en tidigare larmhändelse – som situationer då ett återkallat larm övergår i ett skarpt larm, men också för teknisk uppföljning, delning med polis vid efterföljande brottsutredning eller om kunden efterfrågar en uppföljning av larmhanteringen. Alla bilder raderas automatiskt efter 60 dagar.
  • Vår teknologi och våra processer är utformade för att värna våra kunders integritet. Varje gång en larmoperatör hanterar en bild loggas detta i våra system och vi har strikta regler och policyer för hur våra anställda ska agera – vilket också följs upp och utvärderas löpande. Vår certifierade larmcentral, och processerna och arbetssätten kopplade till denna, granskas regelbundet såväl internt som externt av bland annat Länsstyrelsen.

Hur fungerar Smart Verifiering?

  • När ett inbrottslarm löser ut börjar våra system arbeta direkt vilket inkluderar att inhämta bilder från larmsystemet och att förbereda kontakt med kunden. Vi använder så kallad Smart Verifiering vilket innebär att i de fall behörig frånkoppling sker inom 60 sekunder kvitteras larmet bort automatiskt och försvinner från larmkön. Detta betyder att det inte längre finns synligt för larmoperatörer att plocka upp. Varje gång Smart Verifiering används meddelas kunden om detta via sms. Bilderna finns kvar i vårt system i 60 dagar och raderas sedan automatiskt. Skälet till att de finns kvar i systemet är att det finns situationer då ett återkallat larm övergår i ett skarpt larm, men också för teknisk uppföljning, delning med polis vid efterföljande brottsutredning eller om kunden efterfrågar en uppföljning av larmhanteringen.

Kan Verisure livestreama från min kamera?

  • Med vår senaste videodetektor kompletteras möjligheten att ta bilder med möjligheten till livestreaming. Fördelen med livestreaming jämfört med bilder är att vår larmcentral ges ännu bättre förutsättningar att verifiera en pågående inbrotts- eller brandsituation. Verisure kan enbart livestreama vid en larmhändelse men som kund har du själv tillgång till livestreaming genom Verisure App.